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CRM客户管理系统有效推动了企业转型

2021-03-04 栏目:业界资讯 查看(49 )

  以客户为中心的概念是随着经济的发展而逐渐形成的,但是最初简单的客户思想已经有很长的历史了,直到最近几年才出现了一个相对完整的CRM客户管理系统。在CRM客户关系管理真正系统化之前,已经有很多软件系统倾向于方便客户,服务客户。虽然它们不是真正的CRM客户管理系统,但由于对这些系统的不断探索,它们已经逐渐演变成今天的CRM客户管理系统。

  1.客户信息系统

  客户信息系统(customerinformationsystem、CIS)早期一般由零售连锁企业、银行等大型服务机构开发使用。由于这些企业客户众多,需要对客户信息进行记录和管理,实际上这种系统执行的是类似于电子档案的功能

  2.接触管理

  联系管理(contactmanagement,也有翻译成“联系管理”)在20世纪80年代早期出现于美国,它是一种专门收集客户与公司之间的所有联系信息的系统,90年代发展成为电话服务中心支持数据分析的“客户关怀”(customercare),它应用广泛,目前仍在一些中小企业中大量采用,但由于其数据无法有效地共享,加上一般只提供客户地址、电话、邮件等简单信息,因此无法满足企业的更高要求。

  3.销售力量自动化

  销售力量自动化(SFA)也可以转化为销售力量自动化,其主要功能是辅助业务人员进行销售管理,从而提升业务人员的销售力量。通过SFA系统,销售人员可以及时汇报销售问题,销售主管可以随时掌握销售活动的状况,有效降低管理成本并节省时间。早期的CRM客户关系管理更集中在销售点,但SFA系统毕竟只是销售部门的解决方案,不能与市场系统、服务系统整合,不能成为完整的CRM客户管理系统。

  4.客户服务和支持

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  以前具备顾客服务和支持(customerserviceandsupport、CSS)功能的部门也称为投诉处理部,顾客购买产品和服务后,CSS部门负责维持和发展顾客关系。它和SFA系统一样,也是一种面对点的解决方案,无法实现与市场系统、销售系统的有效衔接

  5.呼叫中心

  20世纪90年代后期,一些公司开始合并SFA和CSS,并结合计算机电话集成技术(computertelephonyintegration.CTI),形成了集销售和服务于一体的呼叫中心。但是,早期的呼叫中心无论在技术上还是管理功能上都与现在的CRM客户管理系统有很大的差距。

  6.CRM客户管理系统

  现在的CRM客户管理系统已经离不开完善的客服中心,在此基础上,它将市场、销售、服务三大模块和客户管理有机地结合起来,以全方位的接触方式为客户提供无缝的家居完美体验。

  在当今这个E时代,CRM管理也发展基于互联网功能的E-CRM。例如,客户登录当当网,看其是否自己将订购的新书寄出来;这就属于e-CRM的范畴。

  7.移动CRM和社交CRM

  随着互联网技术和通信技术的日新月异,移动CRM和社交CRM的概念开始出现。

  运用现代移动终端技术、移动通信技术、计算机技术等。,移动CRM可以完成CRM客户关系管理任务,这些任务只能在办公室完成。移动CRM系统具有传统CRM客户管理系统无法比拟的优势,可以使员工摆脱时间和地点的限制,随时随地与企业业务平台进行沟通,有效提高管理效率。

  社交CRM是社交网络与企业管理完美融合的新管理战略。与传统CRM相比,社会化CRM使企业与客户之间、员工与员工之间的沟通更加透明。CRM客户管理系统与社交网站的融合,有效推动了企业转型。


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